💸 ¿Tu cliente vale más con el tiempo… o menos?
La vista helicoptero para pelear tu presupuesto del 2026
Antes de entrar en materia necesito tus 30 segundos de atención aquí para contarte que esta industria de las newsletters esta tomando mucha fuerza, pero de la forma que menos lo sospechas, lo que me alegra las que nos hemos mantenido estamos listos para la ola y surfear.
Y justo me hizo recordar de una de las primeras newsletters que me inspiro a dar el paso de abrir la mia, Nudista Investor, que cojonazo de news, su estilo, su comunicación, pero cuando con mi esposa en el 2021 nos suscribimos, que contenido tan brutal, ese efecto wow lo debes vivir tu, para que tus finanzas generen el otro efecto aha moment (así es como voto el dinero y asi es como puedo recuperarlo y crecerlo).
Nudista es la suscripción gratuita que debes hacer, quizás sea atrevida la comparación pero es el bilbao de las finanzas, te habla al grano y sin filtro de finanzas.
La semana pasada revisé mis finanzas personales como hago cada mes. Y algo me llamó la atención: mi presupuesto para café de especialidad subió un 15% en seis meses.
No fue por inflación. Fue porque me enganché. Lo que empezó como una prueba casual en una cafetería local se convirtió en un hábito. Ahora voy dos veces por semana.
¿Te suena familiar? A nivel personal, esto es sano (bueno, quizás no del todo para mi bolsillo pero si para mi corazón). Pero en una startup SaaS, si tu cliente hace exactamente lo opuesto, estás en problemas.
Hoy vamos a hablar de dollar retention, uno de los KPIs más reveladores —y malentendidos— del crecimiento escalable. Y para entenderlo, vamos a usar una analogía que todos conocemos: tu propia cartera.
📉 El problema silencioso: Crecer pero perder valor
Muchos equipos de marketing celebran cuando cierran nuevos clientes. Pero luego, por detrás, hay cuentas que se reducen, cancelan add-ons, o simplemente dejan de usar el producto.
Es como ganar dinero extra en un trabajo secundario… pero olvidar que tu renta aumentó un 20%, tus comisiones bancarias se duplicaron, y ya no aprovechas descuentos por volumen en servicios fijos.
Estás ganando más, pero retienes menos.
En SaaS, eso se mide con el Net Dollar Retention (NDR):
NDR = (Ingresos recurrentes al final del período – Ingresos perdidos por churn – Downgrades + Upsells/Cross-sells) / Ingresos recurrentes al inicio del período
Un NDR > 100% significa que, aunque pierdas clientes, el valor de los que quedan crece más del que se va. Es como si, aunque dejas de ir al gimnasio, ahora gastas más en clases de yoga, nutrición y masajes. Tu “ecosistema de bienestar” crece.
Pero si tu NDR está por debajo del 100%, estás sangrando valor. Y no importa cuántos nuevos logos cierres: vas en modo treadmill growth —corriendo sin avanzar.
🔍 Tu vida vs. tu cuenta enterprise
Imagina que tu ingreso mensual es tu ARR (Annual recurring revenue). Tus gastos fijos son tus clientes activos.
Si este mes pagas $100 por streaming, pero el próximo te das de baja de dos plataformas ($60) y contratas una premium nueva ($80), tu “retención neta” sería:
(100 - 60 + 80) / 100 = 120%
✅ ¡Creciste sin ganar más dinero! Eso es expansión orgánica dentro de la base instalada.
Ahora, trasládalo a una empresa cliente:
Contrató tu CRM por $10K/mes.
Al año, dejó un módulo ($2K), pero añadió automatización y soporte prioritario (+$4K).
Resultado: $12K/mes → NDR = 120%
Ese no fue mérito solo del equipo de ventas. Fue del marketing post-venta: guías de adopción, campañas de uso cruzado, emails de éxito del cliente, contenido sobre ROI de funcionalidades premium.
🛠️ Framework: El Ciclo de retención del dólar (CRD)
🔢 La fórmula real (y cómo explicarla sin errores)
La métrica correcta se llama Net dollar retention (NDR), también conocida como Net Revenue Retention (NRR). No es un invento: es el estándar usado por empresas como Snowflake, Shopify, y Notion en sus reportes públicos y que realmente deberiamos acoplarla en Marketing (cuantos nuevos capturamos, cuantos no les convencio la oferta completa, cuantos se convencieron más tarde y compraron todo, cuantos se nos fueron).
Net Dollar Retention (NDR) =
(Ingresos recurrentes al final del período + Expansiones - Churn - Downgrades)-------------------------------------------------------------Ingresos recurrentes al inicio del período
Basado en datos de empresas con NDR > 120% (como Notion, Vercel, y HubSpot), he desarrollado este ciclo de 4 fases aplicable desde el día 1 del onboarding:
1. Diagnóstico temprano (Día 0–14)
Objetivo: Detectar señales de riesgo y oportunidad.
Acción técnica: Usa herramientas como Amplitude o Mixpanel para rastrear eventos clave (ej.: primer flujo completado, integración conectada).
Analogía personal: Como revisar tu estado físico antes de empezar un entrenamiento. ¿Realmente sabes el estado actual de tus primeros clientes?
2. Educación segmentada (Día 15–60)
Estrategia: Contenido hiper-relevante según rol y etapa.
Ejemplo: Un CFO recibe casos de uso sobre ahorro operativo; un dev lead, sobre velocidad de integración.
Herramienta: Automatiza con Customer.io o HubSpot, usando lead scoring basado en comportamiento por ICP.
Dato real: Según Gong.io, las empresas con contenido de onboarding personalizado tienen un 3.2x mayor NDR.
3. Expansión proactiva (Mes 3–6)
Táctica: Identifica “señales de madurez”: uso alto en módulos básicos, múltiples usuarios, integraciones activas.
Acción: Lanza campañas de cross-sell con lógica de ROI claro. Ej.: “Clientes como tú ahorran 12h/semana con Automation Pro.”
Financiero analogy: Es como recibir una oferta de tarjeta premium con beneficios escalonados según tu historial de gasto.
4. Defensa contra el churn (Continuo)
Prevención: Alertas automáticas ante caída de uso (ej.: +30% decremento en logins) por que dejaron de usarnos.
Contenido reactivo: Emails tipo “¿Perdiste interés?” con encuesta corta + caso de uso relevante.
Dato clave: Clari encontró que el 70% de los churns podrían evitarse con intervención antes del mes 6.
🤔 Reflexión final: ¿Qué harías tú?
Imagina que eres el CMO de una startup con NDR del 92%. Tienes presupuesto para una sola iniciativa:
A) Campaña masiva de nuevos leads
B) Programa de expansión para top 20% de clientes
¿Cuál eliges?
Yo apostaría por B. Porque en crecimiento sostenible, retener un dólar es más valioso que ganar uno nuevo.
La mentalidad de adquirir nuevos leads 10x no va a desaparecer, siempre será una constante pero ¿la retención y fidelización para cuando? entrenas brazo pero no pierna, ya sabras como se ve tu empresa.
Como en tus finanzas: no importa cuánto ganes, si no sabes conservarlo… nunca serás rico.
Esta es la señal que el universo esta colocando en tu bandeja (literal de email) para darle el giro a tu educación financiera.
🧠 Mi top 3 de herramientas recomendadas para esta semana:
➡️ Letsbuildafunnel un simulador que puede ser muy útil para guiarte en toda la estructura de tu funnel a través de simulaciones de diferentes escenarios.
➡️ Mermaid Mind, con un solo enlace de Youtube construye el arbol de keywords para tus research de campañas.
➡️ Maraton para el 2026, se viene un mes muy pesado para nosotros, planear la estrategia del 2026, HubSpot ha reunido un staff de especialistas de la industria para meternos en una maraton para potencializar todo nuestro esquema, gratis y con cupos limitados.