Qué es un equipo de onboarding y como calcular su valor 💸
Customer Lifetime Value que en nuestro español dice algo así como ¿Cuánto duran tus clientes en tu empresa?
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Cada semana recibirás una actualización, en la medida de lo posible, muy útil, créeme, le estoy dando amor a esto que estudio, depuro, analizo y te sintetizo para acompañar tu café ☕️ o chela🍺.
🎯 Ahora si, el tema para esta semana:
En el mundo de la tecnología, sobre todo en la venta de servicios, se involucran varios equipos de trabajo o áreas para ayudar al usuario a aprender a usar el servicio adquirido.
De hecho, son procesos que muchas veces no están contemplados, si lo miramos desde el proceso de marketing cuando se construye el proceso de onboarding, tratamos de crear una introducción automatizada y bien redactada para que el usuario se defienda solo y no se pierda en el camino.
Luego, cuando quieres incrementar la facturación de tus clientes actuales, planteamos campañas de venta cruzada o alguna oferta tentativa buscando ese upgrade que corresponde a un rango de venta mayor.
Pero existe otro camino que está involucrado desde el momento cero, el equipo de onboarding (cuando tenemos algún servicio consultivo especializado B2B o en otros casos, el mismo equipo comercial pero cambiándose la camisa).
Este equipo tiene la facilidad de agilizar la curva de aprendizaje del usuario, entre más rápido utilicen tu servicio, más rápido obtendrán ese beneficio.
Y buscarás esa sonrisa de satisfacción.
Es aquí donde debes involucrar el término y proceso conocido como Customer Lifetime Value que en nuestro español dice algo así como ¿Cuánto duran tus clientes en tu empresa?
En este proceso se obtiene la facilidad de entender la estructura de tu cliente con mayor confianza e incluso entender problemáticas que quizás en el proceso de venta no se identificó, facilitando la propuesta de nuevos servicios o agregar más funcionalidades.
Cuando logras adoptar este modelo combinado con tu área de atención al cliente, estás garantizando la retención en esa primera etapa crítica, pero sobre todo rentabilizar a lo largo del tiempo, solo que este tipo de indicador no lo proyectamos en el inicio o en nuestro enfoque de marketing o negocio.
Una pequeña reflexión 🎧
👉🏻 Hablemos de números y fórmulas:
Desde marketing debemos tener cuanto vale adquirir un nuevo cliente y tratar de minimizar este valor, ahora el gerente con este dato lo cruza con la proyección de facturación que espera por cada cliente.
Básicamente:
✅ $440 USD por un cliente, en un año, pero debes darle un poco más de realismo entendiendo la actualidad de tu producto-servicio, ¿realmente es bueno?, ¿se encuentra en una etapa óptima de funcionamiento?, porque de lo contrario si solo te pagan 3 meses, tu rentabilidad será de $35 USD.
Si lo miras bien, hemos realizado operaciones matemáticas sencillas, pero que nos trae una realidad acerca de tu negocio, desde marketing y ventas.
Aquí es donde el equipo de onboarding cobra un gran valor, pues para cuidar tus $440 USD e incluso incrementar la facturación del mismo depende de la experiencia de uso de tu solución.
Tratar ahora de vender 4 licencias más, por qué tu equipo de onboarding le ayudo a tu cliente a organizar mejor sus procesos y están preparados para incorporar más características de tu negocio.
En ese escenario pasaste de $440 USD a $2060 USD (3 licencias más de $35 USD a 12 meses, ya sin costo de adquisición porque ya lo pagaste con el primero).
👉🏻 Números bonitos ¿Verdad?
En el escenario ideal, en el escenario real quizás no sea tan alto el incremento, pero si te genera más estabilidad en tu facturación a través de una retención optimizada.
La mayoría de estos equipos de onboarding son los mismos equipos de atención al cliente, pero más especializados y que tienen el objetivo de ir 2 pasos adelante conociendo a tu cliente actual y minimizando errores, quejas futuras, pues estás garantizando un correcto empleo de tus productos-servicios.
Tu costo de adquisición de clientes puede que en la etapa inicial sea costoso desde una perspectiva de marketing, pero depende más de la agilidad de tus estrategias en volverlo rentable 4x adentro de tu negocio.
Es por esta razón que ves en las compañías de servicios consultivos que delegan a las nuevas cuentas un equipo personalizado de consultoría e incorporación, porque reconocen su rentabilidad y la cuidan.
Y sobra decir que marketing, con sus habilidades de comunicación, pueden apoyar esta área de onboarding automatizando las comunicaciones necesarias y cuidando el tono de comunicación implementado por los profesionales delegados en el onboarding.
Para que en el final del ejercicio, cuando actualices tu customer journey map, tengas emojis felices en esta etapa.
Ahora solo dale una mirada de este proceso en tu empresa, proyecto o área, quizás tienes una posible solución para llegar a la cuota de venta de este mes.
🍻 Espero que este primer artículo de mi boletín 💻🧠 Full Stack Marketer News haya agregado valor y aportado a tu aprendizaje.
Recuerda que semanalmente te enviaré más contenido y herramientas que encontrarás al final.
🔗 Herramientas de la semana:
Selección examinada e implementada por mi parte, para que puedas usar estas herramientas en tu ecosistema de negocios con total confianza.
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Súper la información! Mil gracias